超額預訂沒機位 航空公司應賠消費者 | 中國報 China Press

超額預訂沒機位 航空公司應賠消費者

普斯芭拉達指出,我國目前未有出現類似聯航的事件。
普斯芭拉達指出,我國目前未有出現類似聯航的事件。

獨家報導:林玉敏



(吉隆坡21日訊)美國聯合航空(United Airlines)因超額預訂,強行將乘客拖離飛機鬧得滿城風雨;馬來西亞航空委員會(MAVCOM)指出,基于商業考量,我國與全球航空公司一樣接受超額預訂,儘管沒有明文規定,航空公司也應該給予消費者合理賠償。

不過,馬來西亞航空委員會消費者事務局主任普斯芭拉達說,截至目前,我國未曾出現過類似的投訴或案件。

她受訪時指出:“我們沒有明文規定,航空公司可超額預訂多少巴仙或多少個座位。但基于商業考量,避免浪費飛機座位或成本,超額預訂是被接受,也是航空領域的常態。”

保障消費者權益

但她強調,最重要是航空公司得依據領域的程序,處理好超額預訂,她把處理超額預訂事件,比喻成有如教師點名學生回答問題。

“一旦面對超額預訂事件,首先得找尋自願離開下機者(回答問題的學生)。如果無人自願下機(回答問題)的情況下,航空公司(教師)就得從中抽取或確認必須下機的乘客(回答問題的學生)。”

她今日接受聯訪時,這么指出;《中國報》是唯一中文媒體。

雖然業者允許超額預訂,但為保障消費者的權益,普斯芭拉達強調航空公司得給予因超額預訂而被拒登機的消費者合理賠償,或其他可行選項。

比方說,為自願離開飛機者,安排改搭下一班機、免費餐飲、電話通話及網絡、酒店住宿,以及特定交通費用。

根據《消費者投訴報告》,去年3月至今年2月期間,該委員會接獲被拒絕登機的案件共有69宗,占所有投案的4%。

不負責任業者
或最高罰款不超過20萬

為保障消費者權益,馬航空委員會指出,有關單位將在年內通過2016年《大馬航空消費者保障指南》(MACPC)下的罰款條例;屆時將對不負責任的航空公司或機場罰款不超過20萬令吉。

無論什么行業,業者都應該要重視消費者的保障和權益。在航空業上,若消費者面對不公平待遇或不滿意相關產品與服務,應該向大馬航空委員會或相關航空業者作出投訴,要求合理補償。

消費者有權索賠

索賠範圍包括登機被拒、班機延誤、班機取消、流動或輔助設備丟失或損壞。換句話說,這些經常面對的航空問題,消費者都有權索賠,或要求其他解決方案,彌補損失。

普斯芭拉達說:“我們相信有關單位將在今年批准這指南下的罰款條例。一旦罰款條例獲通過,沒有符合這指南的航空公司和機場營運商,都可能被罰款不超過20萬令吉。”

她補充,2016年《大馬航空消費者保障指南》在去年7月1日開始生效,這指南下的罰款法案也已通過,只是尚未獲得相關單位批准。

如果罰款條例順利通過,她有信心可進一步確保航空業者儘快解決消費者投訴案,保障消費者,改善整體航空領域。

短期內投訴個案料增多

普斯芭拉達指出,目前許多乘客仍不了解消費者權益,即使對航空服務不滿亦沒作出投報,但相信短期內投訴個案將增多。

馬來西亞航空委員會冀通過《消費者投訴報告》提升消費者權益的意識,同時加強航空業者的素質和服務,降低航空投訴個案。

通過路演教育民眾

普斯芭拉達說:“我們目前著重在通過路演等活動教育民眾,讓消費者了解他們身為乘客的權益,作出必要投訴,所以相信短期內將接獲更多投訴個案。”

但長遠來說,隨著航空業者提升素質和服務,懂得更迅速和完善解決客戶投訴,相信航空投訴案例將減少。

根據該委員會早前公布的《消費者投訴報告》,在去年3月至今年2月期間,共接獲1639宗投訴個案。當中以遭吊銷營運許可證的清真航空公司Rayani Air投訴個案最多,達737宗,佔了總投訴個案的44.9%。

緊接著是,亞洲航空(AIRASIA,5099,主要板貿服)收到323宗投訴案例,當中又以退款投訴居多,共119宗;馬航則接獲274宗投訴,行李處理不當就占了69宗。

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