報導：盧慧儀

（吉隆坡26日訊）在這個務求快捷和便利的時代，各行各業都通過科技轉型，為消費者帶來最快速的服務；其中，虛擬客戶助理（VCA）和聊天機器人（Chatbot）正是最新演進的客戶服務趨勢。

國內多家銀行已陸續推行相關服務，為求在最短時間內回應消費者的需求。

例如，豐隆銀行推出人工智能“聊天顧問”。消費者只要進入該行網頁，就可看見一個機器人頭在右上方，或是從右下角的聊天欄中開啟人工智能聊天顧問。消費者可從中咨詢不同的服務資料，包括如何申請特定產品或服務、存款利率等。

具語言轉換能力

此外，興業銀行跟RinggitPlus合作，推出快速借貸審批服務，只要在網頁上通過簡易聊天應用程式，提供貸款的相關資料，隔天就可獲得批准短訊，再到鄰近銀行索取現金。

至于聯昌銀行也在東協國家首推聯昌增強型虛擬助手（EVA，簡稱聯昌EVA）應用程式，並增設支出分析和改進自然語言處理，改善客戶體驗。

聯昌EVA在2016年推介以來為客戶帶來簡易的手機銀行，通過聊天和快速關鍵字搜索，輕易查詢賬戶簡要和交易。該銀行近期更加強功能，包括設有開銷分析和自然語言轉換能力。

有這項開銷分析，客戶可通過單擊支出見解，更好管理賬戶及做出更精明財務決定，如通過聯昌銀行轉賬卡、信用卡和預付卡支付的能源、燃油、娛樂、餐飲、旅遊等開銷。

聯昌EVA的聊天能力也有所提升，其中語言處理能力可掌控更廣泛類型的聊天基礎交易，讓客戶用文字跟EVA聊天。這種自然語言文字溝通是EVA最大的分別，將代表未來的消費銀行互動。

除了銀行，大馬友邦保險（AIA）也通過面子書設有Ask Sara賬戶，通過messenger回應諮詢，但首先需是該公司保險代理且具有相關的代碼，才能開通咨詢。

金融通訊業率先開跑

針對國內金融機構在虛擬客戶助理和聊天機器人的發展，顧能（Gartner）研究董事布萊恩馬努薩瑪認為，在尋求一個虛擬客戶助理時，地理環境不是最重要的考量因素，反而是領域內的關鍵支撐。

“過去，虛擬客戶助理應用在銀行、金融服務和通訊方面更為突出。隨著市場趨向自動化自助服務，更多領域會開放推介虛擬客戶助理。”

他在回應《中國報》詢問時指出，顧能估計旅遊、娛樂、酒店和零售業在這方面有增長潛能。領域在建立新趨勢，市場的機會也會穩健增長。

此外，顧能預測在2017年中市場部屬的虛擬客戶助理有約3500項，料耗時2年到5年來開發這些虛擬客戶助理科技，以達到主流使用的階段。

2年後將佔客服業25%

市場研究公司顧能（Gartner）指出，到2020年，運用虛擬客戶助理和聊天機器人的客服和支援行業將達到25%，比較2017年的低于2%。

顧能董事副主席吉尼阿瓦勒斯透過文告稱，大多數企業已積極投資于虛擬客戶助理，因為他們意識到自動化服務的优勢，及科技在复雜的情況下所帶來的便利。

根据統計，在實施虛擬客戶助理后，客戶通過致電或電郵進行咨詢的比例大幅減少70%，客戶滿意度則大有提升。

“隨著科技普及化，虛擬客戶助理也證實登陸客服網站、手機應用程序，及社交網絡等。這得益于其語言處理系統、意向匹配功能等各方面的改善與進步。”

吉尼阿瓦勒斯認為，虛擬客戶助理能提供的不僅是訊息處理服務，還豐富了客戶體驗，整體過程中提供更多幫助。以下為顧能對客戶體驗的5大預測。

1. 品牌棄用自家應用程式

到了2019年，預計有20%品牌會棄用自家手機應用程式。

許多品牌發現手機應用程式無法交出預期的使用量和互動性，加上開發后的支援、維修、升級、客戶關懷和營銷成本，都無法達到原訂的投資回酬計算法。

而品牌都在消費信心應用程式如面子書messenger和微信建立存在感，因消費者花較長時間在這些應用程式中。

2. 2年后IT運用將增50%

到了2020年，三分之二消費者體驗工程將採用IT，較2017年高出50%。

數碼管道數額持續擴展，自備服務和數碼商務的相互影響攀升，使通過IT改善客戶體驗的項目持續增長。

3. 藉人工智能拓銷售

在2020年，30%的B2B（企業對企業）企業將使用人工智能，增加至少一項主要銷售程序。

銷售範疇內的人工智能，有助更商業程序更具效率和效力，甚至在接洽時提供高達30%的轉換率。

4. 逾40%數據分析針對客戶體驗

超過40%數據分析工程，將與客戶體驗有關。

數據和解析在營銷、銷售、數碼商務、客戶服務、社交媒體管理和現場服務部門皆取得傑出表現。但企業對整體消費者意願的概況普遍缺乏，最主要的不是對產品的態度，而是對組織的信任度和忠誠意願。

5. 更多體驗實境的技術

增強現實、虛擬現實和綜合現實的身臨其境方案將獲得評估，20%的大企業將此作為數碼轉型策略的一部分。

機構有能力提供員工、客戶和供應商即時資訊，體驗虛擬環境和在社教合作方面有互動。消費者現已體驗一些身臨其境的科技，如Snapchat濾鏡和面子書的360度攝影和照片。