张芮《海底捞,捞了你的心》 | 中國報 China Press
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    张芮《海底捞,捞了你的心》

    上个月杪,超人气中国名店海底捞在马来西亚插了第一支旗,一如所料,首日营业就大爆满,4月的预约桌位也被抢夺一空,吃货们都在心里盘算着哪一天要去排队,亲身体验传说中的神级服务。

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    ──没错,网络上最夯的讨论不是这家火锅店的汤底、涮菜和蘸料如何,而是各式各样超乎想像的特色服务。

    譬如,现场候位的客人可享有美甲和擦鞋服务,有各种小吃可以解馋和垫肚子,手机滑腻了,可以玩棋盘游戏,小朋友还有专人照顾的儿童游戏区。更重要的是,这些服务都是免费的。

    中国人的服务素质向来为人垢病,对客人摆臭脸是常态,中国人的嗓门也是出了名的大,说话像骂架。但这家店偏要颠覆人们的印象,店员不只服务周到,还一个个轻声细语,脸带微笑,以致中国人自己也说“这服务真够恋态”!

    特色服务花招百出

    进入用餐区,服务人员会送上围裙,穿上后不怕汤汁飞溅弄脏衣物。女士有橡筋可绑起头发,男士有眼镜布擦拭镜片,现代人最宝贝的手机,也有夹链式的小胶袋可以防身。


    开餐了,服务人员会帮忙下料夹料,倒汤倒水,甚至可以为那些饭来张口的小姐大爷们剥虾。冷气太大,善于察言观色的服务人员还会送上毯子,其他心机很深的服务,还包括免费列印照片,洗手间提供漱口水、牙刷、棉花棒、卫生巾等个人护理用品等等。

    这些特色服务,真不知道该说是体贴入微,还是花招百出,总而言之,它成功创造了话题,让13亿人为他埋单,也让源自四川的小火锅店在国际打出了名堂。被网友谑称为“肉麻式服务”的特色服务,甚至被美国哈佛商学院列为教材。

    不过,真正让我对海底捞生出好感的,并不是上述种种肉麻式服务,而是它对危机处理的手法。

    承认错误真诚道歉

    这家店曾经数次面临危机,有一次是北京分店被拍到厨房里老鼠横行,员工还用汤勺通水沟,接着又有报导指在芝麻酱中发现苍蝇,此外,新加坡分店也曾经因为违反卫生规范而受罚,企业形象严重受挫。

    这些事件爆发后,公司董事会马上公开道歉──没有诸多辩解,没有推托责任,也没有把员工推出去背黑锅,而是真诚道歉,承认错误,承诺整顿食品安全,同时也安抚员工无须恐慌,因为董事会会承担所有的责任。

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    “这锅我背、这错我改、员工我养”,这家企业处理食安危机手法后来被网友浓缩精华,写成这12个字。

    看到这段新闻后,打自心里觉得,这家火锅连锁店当红是有道理的。前面各种花招百出的肉麻式服务可能只是绰头,面对危机时的那分坦然和担当,才是最真实的,也最难能可贵。

    我会迷上海底捞吗?我还不知道,但看过那么多资料后,无法否认已经蠢蠢欲动,想去排队了。

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