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掌握溝通無往不利

『蛻變（第八篇）』

耳提面命，員工老是不聽；嘮嘮叨叨，孩子掩起雙耳？

有人自然而然地談天，旁人聽得津津有味；有人聲嘶力竭，聽眾卻只感覺耳邊生風。

有人說了老半天，別人還是不知所云；有人說話簡潔，直擊重點。

溝通，真是一門高深的學問，孰不容易，然而，一旦你掌握了溝通之匙，人際關係于你，將是輕而易舉之事。

周永鎮：以前知道溝通重要，卻一直不得要領，現今已能充分將溝通用于領導上，並取得卓越的功效。

“以前，我並不曉得溝通的方法，一直以來是以罵和命令的方式與員工講話。自從上課后，才了解溝通的重要。”周永鎮說。

永鎮來自雪州沙爹之都加影，28歲，在家族的五金店擔任銷售與採購部經理一職。他口中所說的課，便是卡內基訓練。

當初報名上課，永鎮原本只是單純的想學習新知識，主要是管理的知識。

課上，他掌握到溝通之匙，這堂課逐成為他最大的收獲。

“我學到跟下屬溝通，他們看到我努力溝通，也很愿意配合。”他說，有一名不錯的伙計，向來大家鮮少談天，在他主動溝通后，才發現對方原來打算離職，這對公司來說不啻是壞消息。

無論如何，通過良好洽談，永鎮得以讓對方理解公司的未來計劃，以及公司對他的器重。“我告訴他，他是個重要的人，公司其實很需要他的服務，終于成功打消對方離職的念頭。”

萬事起頭難，向來不善溝通的永鎮，在剛開始使用溝通技巧時，也曾產生顧慮與擔心。

“于是，我事前做好準備，找出對方的優點，讓自己有機會贊美對方，而且第一次溝通，我大多與他們談私事。”

以贊美入手，是溝通的技巧之一，容易打開對方的心防，畢竟贊美的話，大家都愛聽。

人與人的交集，離不開溝通，高超的溝通技巧，相等良好的人際關係。

永鎮初建立溝通橋樑時，面對“突然轉性”的小老板，許多員工無所適從，膽怯而不敢發表意見。但永鎮並不放棄，旗下25位員工，每名員工他都私下與他們溝通3至4次。

這番努力，帶來令人欣慰的成果。一些員工有明顯轉變，絕大部分職員工作更積極，小老板讓他們看到公司近期與長期的愿景，公司愿與他們共同成長，他們受到很大鼓舞，士氣很強。

有一位櫃檯銷售員，之前工作態度懶散，永鎮勉勵對方多學習，做位女強人，讓她的孩子以母親為學習榜樣。

他體驗到，強而有力的說服力，在領導方面扮演著極為重要的角色。

有些年長的員工，抱著倚老賣老的心態，永鎮學習放低身段，以謙虛的態度面對他們。不料柔可克剛，軟力量發揮作用，有了充分的溝通管道，這些員工日常的投訴少了，也比較願意照顧新晉員工。

“我堅守卡內基訓練的第一個原則：不批評、不責備、不抱怨。每當想要罵人時，便用這個想法把自己克制下來，不再隨便批評人，改而採用說服的方式。”他希望能藉此把公司內部整頓好，一切準備好了，公司就可以揚帆朝更大的目標前進。

贊美，是溝通的入門手法之一，畢竟贊美的話，大家都愛聽。

永鎮上有3名哥哥，下有1名妹妹，都是協助父親打理家族生意。

他在五六歲時，就跟著父親在五金店內打轉，上了小學更是一放學就直接去五金店，可說自小便與五金結下不解之緣，長大后順理成章在店內工作。

雖說是傳統五金店出身，但新一代畢竟有新想法，永鎮不想只是守著老店，他有更大的夢想，諸如開設DIY連鎖店，將事業推上另一高峰。

他說，現今的他培養起同理心，懂得站在對方的立場為對方著想，若是沒有上課，沒有改變，他可以想像，公司的環境還是一樣吵吵鬧鬧，大家在原地踏步。

“有效的溝通等于有效的管理，現今員工的配合度更高。搞好了人際關係與溝通，管理就自然會好。”這是他的經驗談。

讓公司系統化，是他的目標之一。他說，他的短期目標是幫公司建立起系統組織圖，以便各員工更明白本身的責任與工作。

蔡青麒：我上過許多溝通的課程，都是講師在前面講，學員坐著聽，非常死板，不過這里的課程卻不一樣，對我來說很有推動力。

溝通是門學問，要掌握這門技巧，還得靠個人靈活運用，永鎮分享兩個案例。

有一名主責貨品上架的職員，工作效率有待提升，新到的貨品往往無法及時上架，要拖上兩三個星期，對公司的銷售造成一定的影響。

永鎮使用一對一的溝通，一開始贊美對方：你凡事都親力親為自己來，孰不簡單。

再來則指出公司面對的問題，並咨詢對方的解決方案，其后再提供意見，如何可以協助對方解決問題。

另一案例涉及會計部職員，對方的會計報告遲了數個月。在溝通時，永鎮讓對方說出會計對公司的重要性，並勉勵對方加速更新工作。

結果，原本花上兩三個月時間來完成的報告，在短短兩三個星期就完成了，這一回，對方工作效率之高，讓永鎮也為之側目。

作為知名廣告公司的創意總監，蔡青麒總是挾著“藝術家脾氣”這個牌坊，甚少顧慮他人的感受，一切均以自我為中心。

提呈草案給客戶，客戶一旦不滿意，他就直接擺出一張“包公臉”，給臉色對方看。

下屬如果達不到他的要求，他更會擺出上司的架式，一針見血刺中對方要害，沒有絲毫情面可說。

許多同事離職后，都會跟其他同事聯絡，但就是從來不跟他聯絡，他心中雖自問為何會這樣，但表面卻不動聲色，悄悄安慰自己：“不聯絡就算了，反正是你損失，不是我損失。”

他說，以前人際關系差，可是不以為意，反正藝術家的脾氣都是古怪的，就一直以這個理由放縱自己繼續這樣。

當初上司推荐他上課時，他還以為是一般的銷售呈獻技巧課程，聽過卡內基訓練負責人介紹課程的教學方法后，覺得蠻有趣，抱著不妨一試心態接受上司好意。

剛去上課時，他是個我行我素的獨行俠，看到同學迎面而來，能夠避免打招呼，他就盡量避免。

然而，卡內基生動、注重學員參與感和充滿創意的課程，對正搞創作的他的口味，讓外表酷極的他，漸漸卸下心中武裝。

“我上過許多溝通課程，都是講師在前面講，學員坐著聽，非常死板，不過這里的課程卻不一樣，對我來說很有推動力。”

溝通是門學問，要掌握這門技巧，還得靠個人靈活應用。

“江山易改，本性難移”，蔡青麒坦承，卡內基訓練並不是一枝魔術棒，只要一揮，就可以改變一個人四十多年來的習性。

但是這些訓練，確實讓他看清自己的缺點和優點，也成為他鞭策自己、改善人際關系的動力。

他承認自己其實沒辦法背完卡內基原則，但是生活上一旦遇到與卡內基原則抵觸的地方，心中就會有一把聲音告訴自己：“你已經上過課了，不能重複過去的不良習性，否則不是白上了嗎？”

就算現在，他的脾氣仍很難改過來，尤其是在職場上，每當下屬跟不上自己的步伐時，他就會按捺不住發脾氣。

所以他不只經常對自己耳提面命，同時也要求下屬提醒自己。

他無奈的說，現在他只要措辭強硬，或不聽下屬意見，對方就會對他說：“你已經上課了，不可以直接駁回我們的意見，你要先聽我們的意見。”

而他就會自我檢討，轉換另一種表達方式，辦公室的氣氛不再像以前那么火爆。

他的“藝術家”脾性，不只在職場上發作，在家里更是發揮得淋漓盡致，“太太時常投訴我不關心他，她工作很忙，回到家我又把家里和孩子的事全丟給她。”

以前他總認為，自己工作這么累了，回到家還要面對這些瑣碎的家事，顯得很煩躁，兩夫妻只要說上兩句話，就會爭執不休。

當自己站在太太的立場想一想，才覺得，太太除了工作，還要照顧家庭，實在不容易，因此每天不管多忙，都會抽出一些時間陪她談天，分擔她的心理負擔。

太太生日或一些特別節慶時，他也會貼心的為他準備一些小禮物，“這是非常重要的，雖然只是舉手之勞，可是她卻會很開心。”

他笑說：“之前時常吵架，現在‘久久’才吵一次，也算是一種進步吧？”