这家老字号和电商平台合作推销除夕送餐，本以为这很容易安排，不就是增加网上接单的步骤罢了吗？后来送错、送漏、送早、送迟，所幸都还能补救。深入研究一下，原来数码转型不那么简单。

遇到的首个问题是送餐费纠纷，餐厅要自理运输，要求线下处理，结果一些顾客订餐后发现运费太贵而取消。为什么送餐不准时呢？因为政府突然又允许堂食，餐厅决定优先处理堂食顾客，调整外卖送餐时间。至于何以送错食物和份量，原因是最“有趣”的：

餐厅接到网络订单以后，居然还要再手抄一遍，才把纸条传给厨房。手动过程当然错漏百出！
数码转型不只是网上接单而已，这是最大的误区，其实整体作业流程以致企业文化都必须随之调整。流程是什么回事？你有没有想过为什么披萨能在30分钟内送到？

有一次我特意订了披萨后在店里坐，观察店员依据荧幕上的订单做披萨，约莫15分钟后同一人背上包包便出发。麦记的流程你一定看过，柜台店员输入你点的食物，还没等你付钱，后边已有人开始看着荧幕捡好你的汉堡薯条。这些都是经过精心设计的流程，务求达到最高效率。

老字号需要改造旧有流程，从顾客下单开始，到食物送达顾客家门，老老实实地把流程画出来，这样不止能把它视觉化好好检视，还能用以和餐厅全员沟通。这么一画，你就会看到堂食和外卖都有共用的流程。顾客都同样付钱呀，怎能把外卖顾客当作二等公民，让他们饿肚子等待呢？

弊端显而易见

这么一画，就会发现送餐是新项目，运费计算越简单越好，有时宁愿亏一点运费。你也会发现送餐隐含危机，因为你完全依赖外包的运输公司，如果他们忙不过来，厨房煮得再快都没用。

手抄字条在电子商务上是多余的步骤，这是显而易见的弊端，但老字号几十年来都这么作业，这是根深蒂固的习惯。要改造流程，领导层必须有强大的毅力，才可能带动全员。这毅力非得要有，因为再造送餐流程只是其中一件作业上的事，整体转型工作还不止于此。

你有没有发现你出入许多老字号餐厅，从来没人在乎过你是谁？传统餐厅没有收集顾客资料的机制和习惯，顾客离开以后，没办法知道他们究竟满意不满意，有没有什么意见能帮助餐厅改进，除非有人负责关注网上评价。更重要的是，餐厅没法子主动把顾客拉回来再次消费。

根据适苑酒家的道歉文案所述，他们遇到的困难的也是流程上的瓶颈。没关系，大家都是从挫折中学习和成长的。适苑酒家我去过一两次，好像都是知食分子林金城带我去的，很好吃，但离我家太远。他们若开始送餐，我一定要再吃。