日前到移民局申请护照，遇到了一些麻烦。移民局在冠病爆发后就开始鼓励民众使用线上系统来办理护照申请。民众必须在网上填写资料，并自费拍照，上载到移民局网站。然而，很多人的线上申请遭到拒绝，大部分被告知护照相片不符合规格，必须亲自到移民局再跑一趟。
其实，移民局线上系统的立意是良善的，旨在减少民众处理护照所花费的时间。然而，如果在线申请被拒绝，申请者将被迫亲自前往移民局，重新排队办理手续。这对很多人，尤其是那些急需护照出国公干的国民来说带来了极大不便。
除了线上系统之外，移民局也面对申请者过多造成的拥堵问题。早前，一名大马籍女医生尝试为其孩子申请护照，但连续两天无功而返。她表示，移民局每日限量处理护照事宜，超过了特定人数就不再派发号码，所以迟到者只能“明日请早”。原本打算在网上申请孩子护照的她随后得知，儿童护照无法通过在线系统办理，让她感到非常无奈。
另一名北马男子也有类似遭遇，连续四次为两名儿子申请边境准证却空手而归。他透露，前两天是因为超过了移民局超过了“每日150人”的数额，而后两天则是因为“系统问题”，无法处理边境准证。该男子从早上6点开始排队，等了两个小时却吃闭门羹，让他懊恼不已。他质问，为何移民局人员不能一早通知民众当天已经满额或系统出现问题，非得让人痴等数个小时才告知不可？
笔者认为，移民局必须改进其通知机制和沟通方式，及时向民众传达当天已经满额或系统出现问题的信息，以免民众空等。对于特定人群，如孩童或年长护照申请者，移民局应提供更灵活的办理方式，尽可能减少对老幼造成不便。
本质上解决问题
为了解决拥堵问题，内政部长赛夫丁下令移民局在周末办公，同时拨款移民局更换高效能的护照打印机。部长的建议并非一无是处，但是移民局不能只通过技术调整来根治问题。
此前，政府计划以国家综合移民系统（NIISe）取代已经运行了20多年的myIMMs，以提升移民局效率。该项目涉及超过十亿零吉，在2021年3月由IRIS Information Technology Systems私人有限公司负责承包，预计2024年8月完工。然而，该公司的表现低效，未能达标，因此，内阁将重新审查该公司的合同。
在昌明大马理念下，政府应该以绩效为导向，对获得公共合同的机构进行定期评估。若相关公司无法达到预期成果，政府应毫不犹豫地做出决策，以能者取而代之。只有通过对公司绩效的严格衡量和监督，才能确保公共利益得到最大化。
总的来说，政府必须从本质上解决移民局的系统与结构性问题，以整治移民局效率，减少拥堵现象，让国人与外国游客不再因为一纸护照而心力交瘁。
