人工智能(AI)是近期的热门词,到处都听到人们在谈论人工智能AI。究竟商企应该如何善用AI来加强本身的业务?不妨参考美国联合航空(United Airlines)如何运用AI优化各种节点,让工作人员到顾客都体验升级的例子。
一班飞机可以顺利起飞,得靠全体工作人员,包括地勤、登机口、机组人员、塔台等等的互相配合和密切合作,才能让一切流程顺利进行,换来旅途平安与旅客的满意度。
美国联合航空是一家善用人工智能AI的航空公司,让飞机与地面顺畅沟通,从员工之间的内部沟通到客户互动,该航空公司都在航程的各个节点采用云端和AI作为解决方案。
航空公司的日常营运流程相当复杂,因为涵盖的范围太大,光是内部就有各种不同的平台和系统,而且这些系统必须近乎即时的协调,才能让流程顺利。
屈指算来,航空公司的各种部门包括管理票务、追踪行李、处理机组人员分配等等,各部门无法不协同工作,美联航为了流畅处理每件事,决定让资料上云端。
资料上云端,就可以让资讯自由流通,各部门之间的通讯就变得流畅了,这一点值得学习。
资料统整到云端后,团队之间可以通过内部聊天应用程式沟通,并了解更多细节,如在航班起飞前两小时,该应用程式会在聊天室中显示该航班的各种资讯,包括客服代表、监测人和机组成员。成员们可以对现在准备起飞的各项流程一目了然,包含谁办理了登机手续、餐饮服务商准备多少餐食,飞机起飞前的检查走到哪一个步骤等。
助解决琐碎程序
这一点做得很好,当相关工作人员无缝沟通时,他们就能更佳地服务客户。
比较有创意的一点时,航班延误的背后都有一个原因,乘客因为不了解所以容易生气。为了改善这个状况,美联航运用生成式AI,将飞机延误的前因后果说成一个故事。
在旅途中,最令旅客感到恼火的,莫过于飞机延误了。可是美联航的AI故事,为乘客提供许多资讯,让不愉快的经历变得容易同理和接受。
例如,AI快速分析飞行系统的数据,在人工审查后发送通知,让旅客知道延误的原因是机场跑道施工。这样透明化航班相关资讯,可以建立航空公司与乘客之间的信任,即使是微不足道的细节,也会让客户大为满意,减缓他们的怒火。
据悉,美联航的团队也正在考虑将AI技术运用到“机长报告”上。
机长在起飞降落时的广播,是很多旅客期待且会影响满意度的一个要素,但不是所有机长都喜欢与乘客互动,美联航认为可以让生成式AI为内向的机长产制好报告,创造良好的互动。
另一方面,旅客上飞机后,美联航也不忘运用科技,强化他们的体验。例如,空服员可以使用应用程式查看每位乘客在过去5个航班中的体验,也能得知乘客最近是否庆祝生日或提升会员等级,并根据这些资讯,提供一些个人化的服务。
另外,美联航也运用AI优化机上广告,它通过乘客目的地,预测乘客是否是要前往主题乐园游玩,这时广告商或娱乐公司就能投放该乐园的系列商品或其他电影。
对旅客来说,这样的做法更投其所好,对广告客户来说,由于飞行时间一般两三个小时,在短时间重复放送将取得很好的效果。
本土商企也可以善用面相多元的AI科技,不仅协助员工解决各种琐碎的程序,同时也能优化顾客的体验。