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（北京2日综合电）中国湖北在周二起，推出首个微笑服务地方标准，对工作人员的笑容、眼神、语气和肢体动作，都提出细致要求，并作考核以提高服务素质。有网友笑说，连微笑都要管。
湖北省市场监督管理局日前发布15页《湖北省旅游景区微笑服务规范》（下称《规范》），湖北省文化和旅游厅周二起正式实施首个“微笑服务”地方标准，要求各景区工作人员，无论表情、言行、仪态及语气，甚至手部角度也要符合《规范》要求。
《规范》对观光区员工各种仪态标准仔细分类，例如，目光部份便分有3点，要求员工正视游客“眼睛或T部位”，以示尊重友善；目光要和善真诚；及神情专注平视游客。
至于微笑时，面部表情要自然放松，嘴角微微上翘，以及亲切真诚地微露牙齿。
手的“角度”也有规范，“向游客指示方向时，手指自然并拢，掌心侧向上45°。指示近处目标时，手臂与身体夹角呈120°-150°；指示远处目标时手臂伸直；眼睛需兼顾游客和指示目标，面带微笑。”面对游客查询，回答用字也有一套文明用语的标准答案。
湖北省文化和旅游厅表示，透过具体规范和指导要求，可让观光区员工快速掌握要领，提升服务和整体服务质素，也是新员工入职和岗位培训的“基本教材”，并强调该标准是经过4年多时间，征求意见和专家论证定出的标准。
湖北大学教授熊剑平指出，标准弥补了旅游景区及旅游行业服务标准的一些空白，能促进旅游景区服务的规范化、专业化，提升旅客满意度。而这波微笑标准化的行动，将会用作考核员工表现。
对于湖北这套精细的微笑服务规范，有网友认为笑容贵在发自内心，自然可以像四川藏族大男孩扎西．丁真一样，根本不用教导；又有人指，中国集体主义太强，官方什么也伸手管，让人失去个性。
不过，也有网友认同《规范》，认为服务业有一定的仪态要求和训练，接触客人时效果会更好，及可减少投诉。
事实上，中国不少服务业也有关于微笑服务的标准，如职业餐饮网10年前，便有服务人员的微笑培训教材，内容要求不比《规范》少，部份要求甚至更精细，例如讲及微笑时，便具体引用国际最佳微笑标准，要求人员自然露出6至8颗牙齿，嘴角上翘时要注意“微”字的拿捏，幅度不可过大；微笑时要“真诚、甜美、充满爱心”；达到口眼结合，嘴唇及眼神含笑的效果。
政府部门方面也有服务规范，即“2211”或“123”要求。“2211”即提供公共服务时，柜台人员要“两次（见面及离开时）站立、两次礼貌用语、一个微笑、一次评价提醒”；“123”则是“一次见面（即办妥要求）、两次微笑（见面和离开）、三个提升（形象、效率及满意度）”。
文：综合报导
图：互联网
