整理報導:盧慧儀
自動化、機械化、智能化等取代許多人力,亞太區銀行如今更興起,使用人工智能(AI)來收集數據甚至提醒客戶繳款,改進客戶體驗與滿意度。
調查顯示,70%的亞太區銀行代表稱,將在今年通過人工智能(AI)收取款項,另外有24%預料會在明年跟進,更重要的是這可顯著改善客戶的還款速度和型態。
根據調查結果,有三分之二的銀行採用自動化搜集來聯絡客戶,並可帶來更快速的賬單支付效率。受訪者表示,收取款項所需時間顯著減少,從兩個星期減到2天。
助合理化搜集決定
同時,有81%受訪者相信自動收取款項服務,將帶來更高的客戶滿意度。
這項在3月進行的FutureCollect活動中執行的調查顯示,每10個高級搜集經理中有7人表示,計劃在未來2年于搜集系統實施和整合人工智能,其中有24%受訪者表示會在明年執行此計劃。
這些最新調查結果與FICO在年初針對人工智能的見解連貫,估計企業會在2018年開始投入運作人工智能。
有48%或將近一半的銀行相信,使用人工智能有助合理化搜集決定,當中有41%認為這有助更準確的預測消費者行為。
這項調查是在2018年,于日本東京的FICO活動中進行,共有53名來自亞太和日本的銀行和金融機構代表參與。
逾期款項 更快繳清
麥克納指出:“我們相信客戶通訊服務在后階段收集方面有更多改進。自動收集有助降低后階段的客戶人數,通過即早干預的提早聯繫策略湊效。現在加入人工智能,我們會看在信用卡組合中的滾動率減少會有顯著改善。”
其中,60天的逾期交易,49%銀行稱這個群組的客戶漲幅最為顯著。
當客戶避開90天期限問題,人工智能有助給予高技能代理更多選項,為這組客戶重組付款時可有更多的精細決定。
這表示客戶更願意付款,其他客戶也會讓銀行提供其他優惠中獲利。
提醒客戶還款避尷尬
銀行業者會選用AI,最主要是避開與人交涉時出現尷尬局面,占51%;至于積極主動接觸便利因素排名第二(31%);排名第三是為忘了繳付訂單的客戶作出提醒(29%)。
亞太區銀行代表指出,人工智能在收集方面更為完整。使用人工智能分析可改善許多方面的自動化搜集,在進行債務重組或在符合IFRS 9條例下計算撥備率,從而合理化聯繫策略設定到確保人力代理做出複雜決定。
FICO亞太區總裁丹麥克納指出:“AI成為多數銀行董事局的焦點。領導人都知道他們需要這些工具,有助他們停止依賴直覺感覺做決定或過氣模式,而搜集是關鍵領域,AI有潛能改進商業決定,甚至是客戶體驗。”
經AI加強的FICO客戶通訊服務方案將在今年推出,估計會在自動化方面帶來更顯著的影響。