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没有顾客喜欢在大庭广众发脾气、拍桌子骂人；无理取闹故意为难服务人员的是“奥客”。面对“奥客”找碴，客服人员该如何反应呢？
阿玉曾经是咖啡馆馆长，每天面对各种各样的客人，服务经验丰富，自然也少不了奥客的故事。
阿玉（个性爽直，文字泼辣，自称“双刀火鸡”）的原则是：尽量让每个客人开心地走出我的店。她训练咖啡馆员工时常强调服务手则第一条：“顾客永远是对的。”有人可能会心想：打分工而已，需要这样受气吗？服务生的薪水就是包括受气，笑口迎人，服务周到，解决顾客的问题，都是客服基本工作。
“我不认为有问题的客人是奥客，他们只是不懂，我有责任去了解当下情况，为什么他们会有这样的动作，尽量安抚他们的情绪，圆满解决事情。”比如顾客不满意咖啡，她会去了解不满意哪一点，对方对咖啡的期待是什么，平常口味如何，再另外处理。
“刀”不虚发，让人笑着离开
若顾客问了令人无语的问题，比如“你们的ice mocha有多冷？”“黑咖啡为什么不可以拉花？”既使内心狂翻白眼，她也会不失礼貌地回答，让对方意识到自己的问题非常愚蠢。认识阿玉的人都知道她怼人不口软，但温声细语的语气又让人反击不了。熟客故意埋怨：“帮衬你这么久，咖啡还是这么小杯。”她秒回：“要大杯，我就帮你念大杯咒咯。”怼得对方哈哈笑。
至于那些特地来找事，或自认幽默、讲烂gag调戏打工小妹的客人，她就会出马干涉。“小妹妹脸皮薄，要撩撩安娣，安娣脸皮跟你一样厚。”碰上故意找碴或不礼貌的客人，她也不退让。曾有顾客不肯遵守防疫措施，坚决拒绝测量体温硬闯入店，她直接请对方离开：“不好意思，那只好请你出去，招呼不到你，谢谢。”
还有一次，年轻女子发现店里有医护人员休息喝咖啡，不满抱怨他们满身病菌会传染人，被她听到严词将该女子请出去。对方在网上给cafe一星差评，批评食物难吃、服务糟糕，她客气回覆遗憾对方有不好经验，祝疫情当中各自安好，不必再见。对付奥客的要诀是保持冷静不要随之起舞，越无视他，他便越显得自己是小丑。
我们不会知道客人经历了什么，以致小事引爆情绪。“好的客服就是做到最贴近顾客要求，服贴到他的心上去，但尽力为客人提供最好的服务，不意味必须卑躬屈膝。”她告诉店员：永远不要随便道歉。“顾客投诉，不需先说sorry，而是问may I help you？若真是我们的错就诚恳道歉解决问题。”根据她个人经验，很多时候对方都会再回来光顾。
她觉得一些网红比奥客更麻烦，要求免费食物、随便移动cafe东西摆拍、不懂装懂、写review错漏百出等等行为令人无言。总括而言，奥客还是极少数，不再经营cafe之后，她偶尔还会想念奥客带来的乐趣。
被快递拖后腿网卖有苦难言
翊群经营网卖，使用快递服务寄送商品，快递办事不力影响商誉，难以向客户交代。多年来换了好几家快递公司，有不少气到差点“吐血”的经验。“在马来西亚只能说对客服不能要求太高，很多客服人员工作态度令人不敢恭维。”
去年中秋节前，她用一家提供冷冻快递服务的公司，将顾客订的月饼从吉隆坡寄去槟城，说好两三天可到，结果月饼在冷冻库足足六天，最后才送到顾客手上。
期间她每天打三四通电话向快递公司客服追问，分行推给总行，总行推维分行，敷衍塞责，只说太多包裹等着处理，明天就会递送，明天复明天，没人能够明确告知到底几时可以送到。每天心情忐忑焦虑，一边追问客服，一边安抚顾客，还担心月饼会不会坏掉。“打电话无人接听，WhatsApp追问对方爱理不理，快递公司网站无法追踪包裹下落，这种服务真是用一次就够了！”顾客也快被搞疯，幸好最后收到月饼完好，但为免再次受快递拖累，她未来都尽量不寄外州。
网卖业者碰上差劲快递服务，分分钟砸招牌。她签过好几家快递公司服务，有一家上门取件服务不定时，常常没有来，为怕延误只好自己拿去寄，最后受不了中止服务。“很多时候不是公司的问题，是工人的问题。”
日籍主管亲自登门道歉
她多年前曾使用一家日本著名快递公司服务，其大马分公司大换血影响运作，常发生包裹延误、包裹流浪追踪不到的问题，她一气之下写投诉信发到其公司所有电邮。大马分公司日本籍高层主管带着助理，亲自上门向她鞠躬道歉挂保证。不料隔了一周又再发生同样问题，她直接传电邮向日本高管助理投诉，对方竟然不客气回覆：“如果你不满意，那以后不要用我们公司服务好了！”后来才知道，原来该助理也离职了。
除了经营手工宠物零食网卖，她也销售滤水机，提供客服有经验。“如果顾客来找我投诉，不是故意找麻烦，而是真的有问题，我会让他知道：我随时准备好为你服务。”
她认为，客服就是帮顾客解决问题，而非制造问题，故意制造问题的人别有居心。很多年前，她无端端遭一个FB假账号抹黑，明明没卖过她产品，却诬赖她的宠物零食让妹妹的狗吃了泄肚子。结果她召开记者会澄清，对方也不敢出来对质，注销账号消失无踪，遇到这种无聊生事的奇葩，也只能自叹倒霉。
