◤主题故事◢班机延误四小时,客服不给力 花钱买难受只能哑忍吗?
你对马来西亚的客户服务(customer service)满意吗?还是一想到要跟客服人员周旋,就忍不住拳头硬了,血压飙升?你是不是也遇过差劲客服,花钱买难受也只能忍气吞声?
ADVERTISEMENT
ADVERTISEMENT
身为消费者,我们每天都在用钱买服务:茶室小贩餐厅侍者的服务、商店店员服务、电召车司机服务、网购快递服务、银行酒店服务等等,难免会遇到态度欠佳的服务人员,或需要客服帮忙解决问题却反而受气的时候,你会自认倒霉,还是投诉到底?
这两年疫情解封,不少人都已重新出国游玩,搭飞机最忌班机延误取消影响行程,更麻烦是要求航空公司赔偿,跟客服交涉过程费时繁复,明明是付钱消费,却换回一肚子气和苦水。相信不少人有以上经历,记者本人日前也中招。
开开心心提早到机场顺利check in,前往候机室才发现班机出发时间延迟两小时,航空公司人员派发免费食物和水。等了两小时后,机长和机组人员现身,飞机却没来,无法登机。全部人再呆等两小时,最后地勤人员宣布技术问题,临时改往另一个闸门登机,原来23:50的班机凌晨4:03分起飞,抵达目的地比原订时间迟了四小时。
事后向航空公司网站客服机器人询问,如何取得班机延误证明文件,以办理本身的旅游保险赔偿,但客服机器人没有此选项,亦无法转接真人客服回答。回国后在机场向客服柜台报告开档申请处理,被告知回家等电邮。等了几天客服电邮答覆,因为没有购买航空公司保险不受理,明显错误理解问题。本人回覆强调只是需要航空公司发一张证明文件,不是要求赔钱,但客服再无下文。只好亲自上门到该公司总部客服中心领号码排队,向客服人员说明,等对方再三核查,一个小时后,好不容易终于取得班机延误证明信件。前后付出额外时间和精神,感觉花费了比机票更多的价值买到不愉快经验,除了生气又能怎样?
厕纸染到色退不回?
“马来西亚客服一般而言都是很差,不是系统问题,是人的问题。”陈小姐对某网购平台快递服务有一肚子怨气。她所住地区的快递员每次送包裹来,无人在家接收就随手放在门外任雨淋,提醒过多次交给保安代收也不加理会。
日前她网购厕纸,收到时发现其中三卷染到色,向卖家提出投诉,卖家叫她跟网购平台处理,平台建议到指定地点退件或安排快递上门收件,快递拖三拖四,打多通电话交涉不果,最后退件限期到,平台自动取消退件申请,不了了之。“就是A推给B、B推给C、C推给D,没人负责任,逼你自行放弃,为了区区几令吉的东西,浪费时间精神金钱车油划不来。”讽刺的是她给差评,网购平台客服特意来电调查,问明原由却没有后续,当做close case,气得她不想再用该网购平台。
对比之下,她觉得中国网购平台客服好得多。试过东西寄来有破损,向卖家投诉,客服机器人回答不了问题,马上转接真人客服,礼貌说明只需补1元人民币邮费差额,不久便收到卖家补寄的东西。
另外,她分享亲戚使用某订房平台的客服经验,入住外国酒店时发现订房系统出错少订一晚,在网上搜到该平台香港办事处电话号码,直接打去投诉获得即时处理,客服态度诚恳效率高,值得一赞。以上说明一件事,客服好不好,跟公司和国家文化大有关系。
陈小姐总结道:“马来西亚客服素质偏低,遇到好的客服,是你运气好。”她认为国人也没有很重视消费者权益,马来西亚人普遍有怕麻烦心理,即使受到不合理对待也懒得追究到底,如果十个客户八个放弃投诉,客服就不会改进,把差劲服务当做理所当然。
ADVERTISEMENT
ADVERTISEMENT