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随着近年来的经济不景气与通货膨胀，各品牌的玩具销量萎缩不少，然而高龄91岁的玩具大厂乐高（LEGO）却逆势成长，年营收高达40亿美元（约189.6亿令吉）。
这家历经90载，始终屹立不摇的玩具巨头，其成功秘诀是什么？说穿了，就是把粉丝融入它的商业模式，于是公司和顾客一起发挥创造力，产生源源不绝的动力，也留住了粉丝的心。
乐高有哪些值得我们学习的地方？首先，乐高的品牌宗旨是“创造力”，它透过与粉丝共创和实践，不断强化这个价值，不仅培养顾客极高的忠诚度，也让从顾客端发起的创意不断为品牌挹注能量，形成一个良性循环，使其成为一个屹立不摇，历久弥新的品牌。
乐高有一个核心的商业模式，就是透过“忠诚度计划”，把粉丝融入商业模式。
独家报导 减少广告 更佳体验乐高成立了一个叫做“消费者共创”（Co-Creation）的社群平台Lego Ideas，当中280万名顾客一同分享讨论超过13万5000个乐高积木的点子。这个平台让乐高爱好者有空间参与产品线的形塑，并让他们的创意有机会被做成实品，只要一项设计可以在社群上得到1万张赞同票，它就有机会在乐高的生产线上排队。
乐高知道一个事实，那就是粉丝更知道乐高迷喜欢什么，于是打造了Lego Ideas这个平台，邀请粉丝一起搞创作，也是运用消费者社群，来推动品牌创新。
让顾客产生忠诚度
素人粉丝的想法，不仅缩短了乐高积木的上市周期，将原先的开发上市时间从2年缩短至6个月，也为乐高带来可观的收入。其中像是《当个创世神》（Minecraft）乐高盒组、以太空总署女性员工为主题的盒组，还有《回到未来》狄罗伦时光车的盒组都很受欢迎，有想法的粉丝在产品推出之后，也可以藉此获利，得到产品收入的1%。
这个与顾客紧密贴合在一起的行销策略，实在太成功了。乐高内部有120名领薪的产品设计师，但是在公司外面，却有众多粉丝抢着帮乐高设计新品。
更值得玩味的是，乐高最棒的设计不见得都来自内部，乐高的顾客与粉丝更知道热门商品是什么，所以做出符合市场需求的产品。
此外，为了巩固乐高的顾客社群，该品牌在人与人的连结，以及人与产品间的连结上，都做出不少努力。
像是乐高去年推出另一个忠诚度计划“Lego Insiders”，打造出一个包罗万象的数位档案平台，现在只要注册其中一个帐号，就能串连Lego Ideas和Lego Life。
至于与粉丝之间的连结，乐高直接将成人玩家粉丝（AFOL， Adult Fan of Lego）引入公司，并从中挑选出乐高大使，乐高大使会在全球范围内组建乐高玩家团体（LEGO User Group），被品牌认证后成为RLUG（Recognized LEGO User Group），RLUG又聚合成大使平台LAN（Lego Ambassador Network）。LAN平台在全球建立精英社群，不再限定于产品交流设计，而是建构出全新客户关系，也让客户产生企图心，想要一步步往上爬。
产品与顾客的连接，让顾客对产品产生忠诚度，还进一步提出看法改善产品。可见，如果你的企业能做到由顾客来帮你设计产品，就算是非常成功了，也能够好像乐高一般生生不息。
