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近期某国新车因刹车器失灵的缘故，客户已经去他们的服务中心修理六七次，最后一次修完，才开到高速大道上又一次的刹车器失灵，车主停了在大道旁，拍了个视频，怒腔哭腔并俱的控诉。
结果视频有1万7000个分享，随即各大报馆也报导。
之后车子总行才发表声明，表示经过自家和公家的安全评估，发现完全没有客户所投诉的问题。我有去爬该声明下方的留言，发现大部份的留言是负面，不乏扬言从此不再考虑这品牌的车子。
独家报导 减少广告 更佳体验发生客户不满的事情，企业有两重的公关要处理，一个是对客户，另一个是对群众。如果前者处理得好，后者就可能不需要了。
多年前到城中一家有名的连锁牛排店用餐，点了食物后，开胃菜几分钟内就到了，但主菜却超过了一个小时都还没到。
最后牛排终于来了，我要求见餐厅主管，告诉他我的不满，也通知他账单我是不会给任何服务费，还要求他给我总公司的客户投诉部门的电话。
主管道歉后，就告诉我费用全免，还附送甜品之类的，当下我的气就全消了。
演变成公关灾难
第一时间处理好了客户不满，就不会演变成公关灾难。
从这个新车刹车器失灵的事件来看，公司修理中心的管理系统，并没有和客服的精神挂钩。
客户的新车短时间内连续到服务中心检测同一个问题，就是警钟了。在社交媒体时代，没有人对刚买的车就要不断进厂，是可以忍气吞声的。
这家汽车公司的问题是等到客户两个月内检查七次都不果后，客户惊恐的出了爆红的投诉视频，才开始提供代步的车，送客户的车去做全面安全评估等等来尝试救灾。
这时候除了要安抚客户，你还要安抚民众。
这位客户几乎每个星期就要送车过来你的维修中心一次，如果在第三四次时你就开始借出代步车和免费处理客户新车的安检，你客户的不满应该就不会发展到最后歇斯底里的上传投诉视频。
其实要处理客户的不满，让人觉得你很廉价的方法，就是道歉。
解决客户不满的最快最究竟的方法，就是单纯的“利益补偿”。
如果你在客户还没有怒爆之前就提供的代步车是一部更豪华的车，然后在帮客户修理的过程中，附送一些配件或维修配套，就算最终的结果差强人意，起码客户收下了你附送的利益，她的心就会比较软，你才能争取更宽的时间来处理究竟的问题。
对投诉没有提供利益补偿，是一个失败的客服。
这一次汽车公司的发表声明最让人诟病的地方，除了很迟才行动，就是完全否定了客户的恐惧，特别是刹车失灵这种有严重安全隐忧的问题，舆论一定是一面倒支持客户的。
而车主对于这则声明，从她的一些贴文的线索，应该是进入法律程序了。
